银行业消费者权益保护满意度为85.72% 合规销售仍是服务短板
2019-07-24

    网消息 近年来,随着银行理财产品的普及,消费者权益的保护也越来越受到关注。近日,信索咨询公布的数据显示,2018年中国银行业消费者保护客户满意度为85.72%,处于行业良好水平,相比2017年提升了1.83%,还在呈上升态势。但是,目前银行的消费者保护服务还存在产品销售不合规、服务不规范、投诉渠道不畅通等问题。

      据悉,信索咨询通过对106万线上消费者和线下16家银行160家网点的调查体验发现,在国有及股份制银行中,招商银行(600036,股吧)以90.04%的整体满意度水平排名第一,浦发银行(600000,股吧)和中国建设银行分别以89.87%和89.59%排名第二和第三,交通银行、民生银行(600016,股吧)、兴业银行(601166,股吧)、中国农业银行、中信银行(601998,股吧)、中国光大银行和中国工商银行等进入了前十名。

      长期以来,金融消费者的权益保护一直未纳入到有效的监管之中。2015年11月,国务院办公厅发布了《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》从消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权等方面明确了金融机构对消费者权益保护的规范,首次从国家层面上对金融消费者权益保护进行了规定,强调保障金融消费者的合法权力。

      虽然在过去的一段里,银行业对消费者权益的保护工作取得了一定成绩。但众多银行还存在误导销售金融产品、风险告知不充分不及时、滥用个人信息、服务流程复杂、投诉处理效率低等问题。

      信索咨询通过银行服务水平、合规销售、投诉通道、银行知识宣传、特殊群体服务等五个维度的调查发现,2018年银行业消费者保护工作的主要短板仍为“合规销售”,根据消费者调查体验的结果显示,大多数银行客户经理在销售产品时存在误导和诱导消费者,未按规定进行风险评估测试,销售产品未进行必要的风险提示等。

      而大部分消费者认为银行的侵权行为主要集中在存款变保险、存款被冒领、霸王条款、信息泄露、浮夸宣传等方面,基中,认为存款变保险的侵权行为占81.13%。

      银行侵权后,有51.58%的消费者认为维权难。其中,81.67%的消费者选择通过银行客服电话解决,77.26%的消费者选择向消费者协会投诉,72.39%的消费者通过法律途径解决问题,还有部分消费者选择向银监会投诉或向媒体平台曝光。

      业内人士表示,银行业同业的竞争,银行员工经营业绩和个人利益的挂钩,以及银行合规性制度管理的缺陷,导致银行的合规建设一直处于较浅的层面上。

      信索咨询总经理王永锋认为,银行要提升消费者的保护工作需要完善消费者权益保护和维权体系,建立健全的内部监督考核制度,规范销售行为和改进投诉渠道管理,同时还需要加强消保工作的宣传力度等。

    

    (责任编辑:季丽亚 HN003)